Làm gì để thuyết phục khách hàng khó tính? Không phải ai đi mua hàng cũng chỉ cần nhấc lên đặt xuống là lấy luôn. Có rất là nhiều người khó tính xem xét kỹ càng mà vẫn chẳng thể quyết mua được gì. Đừng bỏ lỡ bất kỳ người mua hàng đang quan tâm nào một cách phung phí như thế, hãy cập nhật ngay 7 Kỹ năng thuyết phục khách hàng khó tính giúp bạn ghi điểm trước HR phía dưới để thành công trong mọi tình huống nhé!
Mục Lục
Tầm cần thiết của việc thuyết phục khách hàng khó tính
Có nhiều kiểu khách hàng khác nhau & nhiệm vụ của nhân viên tư vấn bán hàng là phải làm ưng ý những khách hàng của mình. Bằng kinh nghiệm cùng kỹ năng xử lý tình huống linh hoạt chính là những yếu tố thuyết phục hàng đầu hiện nay. Cùng chinh phục những vị khách hàng này để rồi như những thử thách một cách tự nhiên và sau đấy bất kỳ khách hàng nào cũng được bạn thuyết phục.
Khách hàng có thể luôn luôn đúng tuy vậy điều đấy không có nghĩa mọi khách hàng đều dễ dàng thỏa hiệp. Bất cứ ai đó đã từng làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng đều có thể cho bạn biết rằng đôi lúc khách hàng thật sự là những phần khó nhằn nhất. Tìm kiếm những kỹ năng đáp ứng khách hàng khó tính giúp cho bạn thổi bay cơn giận của khách hàng khó tính & tiến đến thỏa thuận là chìa khóa vàng để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất.
>>> Xem thêm:
Khi khách hàng trút giận, hãy lắng nghe thật rõ & tự hỏi 5 câu hỏi sau đây:
1. Khách hàng đang nghĩ gì?
2. Vì sao khách hàng nghĩ và cảm nhận như thế?
3. Những thông tin nào sẽ giúp ích cho họ?
4. Khách hàng này có thể giúp bạn học được những gì?
5. Làm thế nào để giải quyết điều này 1 cách tốt nhất?
Khi trả lời được các phát biểu trên, bạn sẽ giải được bài toán “khách hàng khó tính” dễ dàng hơn.
Những kỹ năng bạn NÊN làm khi thuyết phục khách hàng khó tính
Trò chuyện một cách tự nhiên, đừng quá máy móc sử dụng kịch bản
Phương pháp đầu tiên trong nghệ thuật đáp ứng khách hàng là hãy nói chuyện một cách tự nhiên. Khách hàng chọn gọi điện đến cho bạn vì họ muốn được trò chuyện với người thực, người sẽ góp ý những câu hỏi thắc mắc của họ và trả lời cả với những câu hỏi bất thường. Cách đáp ứng khách hàng hiệu quả nhất chính là “nói không” với các kịch bản bán hàng có sẵn. Những câu hỏi chuẩn bị trước khiến khách hàng cảm nhận thấy bị dẫn dắt và không gần gũi.
Nói chuyện một cách tự nhiên, đừng quá máy móc sử dụng kịch bản
Nhiều khách hàng cho biết họ có thiện cảm & xu thế mua hàng nhiều hơn thông qua hình thức tư vấn trực tiếp với nhân viên. Trong nhiều nghiên cứu về quản lý quan hệ khách hàng, mối liên kết giữa khách hàng & nhân viên sẽ không bền chặt nếu nhà tư vấn “đọc” to kịch bản hội thoại đã chuẩn bị trước đây. Theo Bright Local, có tới 60% khách hàng thích gọi điện trực tiếp cho các doanh nghiệp SMEs nếu họ có câu hỏi hoặc thắc mắc liên quan đến sản phẩm và ưu đãi.
Hãy lắng nghe thay vì bàn cãi với khách hàng
Với một khách hàng khó tính mà đang tức giận, phàn nàn về sản phẩm, điều tốt nhất bạn cần là nên biết nghe người khác nói. Khách hàng cần một người nghe họ “trút” những tức bực không đáng có về sản phẩm khi họ đã dốc tiền để sử dụng chúng. Đây là điều có thể hoàn toàn được thông cảm, bởi với tâm thế của bạn là một người mua hàng thì vấn đề này cũng sẽ như vậy đúng không.
Hãy để cho họ nói từng ý một để tìm ra hướng giải quyết tốt nhất thay vì thảo luận với khách hàng, đây cũng là một điều cấm kỵ trong nghệ thuật giao tiếp với khách hàng. Hãy để khách hàng nói ra hết những mong muốn của họ, đấy là điều quan trọng để cuộc tiếp xúc không bị gián đoạn. Lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ khiến cho những tức giận và sự xúc động giảm đi trong họ. Chăm chú lắng nghe và sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ thay cho lời nói để đáp lại những thông tin liên quan đến vấn đề của họ. Đây được xem là một trong những kỹ năng thuyết phục khách hàng khó tính “nằm lòng” của nhân viên bán hàng.
Phản hồi nhanh nhất có thể
Thiết lập một hệ thống Mail sẽ giúp ích cho bạn cải thiện được thời gian góp ý tốt nhất của khách hàng. Khi nhận được tin nhắn từ đối tượng bạn phải cần xem và quyết định nhanh có nên tiếp tục phản hồi lại hay không. Giải đáp tất cả Mail của khách hàng nhanh nhất có thể trong một khung thời gian cố định.
đôi khi việc trả lời rất nhanh sẽ là cách thuyết phục khách hàng hữu hiệu vì khách hàng có thể đánh giá cao quy trình chăm sóc và hỗ trợ cho khách hàng của công ty từ đấy lựa chọn dùng sản phẩm & dịch vụ mà công ty cung cấp.
phản hồi nhanh nhất có thể
Tạo cho họ cảm xúc dễ chịu & quen thuộc
Tạo cho khách hàng cảm xúc quen thuộc và dễ chịu với sản phẩm, dịch vụ của bạn. Tạo những mối quan hệ thân thiết với khách hàng sẽ giúp bạn chăm sóc cho khách hàng của mình được tốt hơn.
Nắm bắt được những mối quan hệ tốt với khách hàng sẽ đơn giản khiến cho sản phẩm và dịch vụ của bạn được khách hàng tiếp nhận một cách tích cực hơn. Đây cũng là 1 cách giới thiệu sản phẩm đến khách hàng, là cách đáp ứng khách hàng mua sản phẩm. Dễ dàng thuyết phục khách hàng ngay cả những khách hàng khó tính nhất.
Hãy thể hiện mình là một đại diện, nhà tư vấn hoặc cố vấn kinh doanh
Nếu bạn vẫn đang băn khoăn về cách thuyết phục khách hàng hiệu quả thì có thể áp dụng bí kíp hay sau đây. Đừng cố gắng trở thành một người bán hàng nhớ danh mục sản phẩm/ dịch vụ như một cái máy. Đừng là nhân viên bán hàng đọc lại danh sách các mặt hàng công ty đang cung cấp mà không quan tâm đến nhu cầu của khách hàng. Thay vì vậy, hãy coi mình là một chuyên gia với tương đối nhiều kiến thức. Bạn phải cần cung cấp đến khách hàng của mình cái nhìn cụ thể & khách quan hơn về lĩnh vực. Cung cấp đến khách hàng các đề xuất cũng giống như phương án giải quyết vấn đề tối ưu nhất.
Sử dụng đòn bẩy FOMO (Fear of Missing Out Fear)
Ngay cả khách hàng khó tính nhất cũng khó từ chối khi họ nhận thức được những gì họ sẽ mất nếu không mua hàng của bạn. Trong marketing, hiện tượng này còn được nhắc đên là FOMO (Fear of Missing Out Fear) hay sợ mất cơ hội mua. Bạn có thể dùng mẹo tâm lý này trong các tình huống rõ ràng nếu bạn hiểu cụ thể được mong muốn sâu bên trong khách hàng. Thay vì chỉ giải thích về ưu thế của sản phẩm, bạn cần cho khách hàng thấy nếu không mua, sản phẩm sẽ hết hàng hoặc không còn được giảm giá hoặc thuộc về người khác.
Giúp họ tập hợp các ý kiến
Giúp khách hàng có được những quyết định từ người khác, tạo cuộc nói chuyện từ những thông tin đơn giản như hỏi thông tin số máy, Mail, cài đặt cuộc gọi cá nhân với khách hàng. Từ đấy bạn sẽ dễ dàng giúp khách hàng của bạn đáp ứng những người liên quan ra quyết định mua sản phẩm.
Để khách hàng chú ý tới sản phẩm của mình bạn phải cần chủ động linh động tạo ra các tình huống để đáp ứng họ một cách thông minh & khéo léo.
Kết
Những khách hàng khó tính hoặc đang tức giận thường chỉ mong muốn bạn lắng nghe, họ mong muốn bỏ tất cả cảm xúc, ẩn khuất ra khỏi lồng ngực. Do đó, cứ để họ thoải mái bày tỏ, hãy nhớ rằng mọi sự tức giận đều hướng vào công ty chứ không phải bạn. Hãy luôn biết thể hiện sự đồng cảm kịp thời với khách hàng. Đấy là những cách thuyết phục khách hàng khó tính tốt nhất !
Nhật Minh-Tổng hợp và bổ sung
Nguồn tham khảo: (bizfly.vn, mekongnama.com.vn, crmviet.vn, nhanh.vn, fastwork.vn)
